近年来，人行成都分行营业管理部秉承金融科技为民的理念，深入银行网点一线调查了解和体验智能化金融服务产品使用中存在的痛点、堵点，力求将专业化、书面化的金融术语“翻译”成具有成都特色的“家常话”“麻辣话”。通过调研、论证，指导成都银行创新开发“懂方言的小E”为本地客户提供个性化服务。

注重回应群众需求的急迫性。该部工作人员在现场走访和体验中，发现操作指令多、层级选项多、在途时间长等群众反映比较强烈和集中的问题，在老龄群体中尤为突出，当即回应与银行一道研究解决，尽力尽快满足群众需求。随后多次开展技术指导和进度跟踪、前期体验等，保证了创新服务方式的及时面世。

注重技术开发的创新性。在具体实践中，该部以金融科技创新和数字化转型为突破口，指导成都银行立足智能语音客服无法识别四川方言的技术难点，利用语音分析(ASR)、语音合成(TTS)、人工智能等前沿技术，打造智能化、自动化、数字化的智能客服交互产品“懂方言的小E”，有效满足多样化客群的无差别、便捷化金融客服需求。

注重客户使用操作的便利性。相较于传统的按键式客服交互操作，“懂方言的小E”让用户无需聆听层层按键提示，也不必进行复杂按键操作，直接使用普通话或四川方言说出自身需求，即可查询、咨询和办理相关业务。“这样的操作对我们老年来讲真是方便。”在崇州市五星村，70多岁的余大爷对记者感慨。在助力客户享受快捷、便利服务体验的同时，成都银行也同步推动银行实现服务提质与转型增效，今年1-9月投诉同比下降90.9%。

注重市场运用的广泛性。“懂方言的小E”应用于手机银行、电话银行等线上金融服务渠道，实现7×24小时的无差别金融客服服务，有效提升金融服务的可得性。同时，在语音导航、语音外呼等领域的应用场景中，“懂方言的小E”凭借智能化、高效化、标准化的服务能力，不断改善语音导航服务水平和语音外呼接通率，助力营销拓新、客户回访等重复化、事务性工作高质、高效开展。

人行成都分行营业管理部的相关负责人告诉记者，2022年6月，“懂方言的小E”成功入选《中国金融》金融数字化转型典型实践案例。“懂方言的小E”上线应用后，很好地贴近了四川本地客户方言使用习惯，在提升业务体验、降低办理时长、提高服务效率等方面取得积极成效。该部统计数据显示，截至9月底，“懂方言的小E”已覆盖应用场景66项，累计客户量达56.2万人次，日均客户量达849人次，相较于传统人工客服，其服务效率提升20%以上，在提升金融服务的同时，也较好地维护了金融消费者合法权益。

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