在危机中育新机、于变局中开新局。日前，由中国房地产估价师与房地产经纪人学会(以下简称“中房学”)主办的以“突破与提升——大变局下房地产经纪和住房租赁发展与展望”为主题的行业年会在京开幕。

我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖应邀出席年会，她从疫情的直接影响和应对措施，房地产经纪行业业务的特点及生态，做好业务连续性管理以提升企业的韧性，和技术帮助我爱我家浴火重生的关键等四个方面，阐述了对疫情下房地产经纪行业发展的思考。

疫情下做好业务连续性管理

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情对我国和全球经济产生巨大影响。房地产经纪行业、企业如何有效应对疫情的冲击与挑战? 5G时代如何实现数字技术对经纪人、对企业的赋能?

中房学会长杜鹃表示，虽然疫情带来巨大影响，但行业发展前景仍然广阔。一是随着城镇化加速发展，人们的住房及改善性需求依然较强，企业有足够的市场发展空间。二是经纪行业经过多年的市场开拓，二手房、新房及售后业务普遍开展，服务链条延长，延展空间扩大。三是行业地位和社会认可度越来越高，社会资本和互联网巨头争相进入，为行业注入了资金和技术，也带来了新的改变和能量。四是行业从扩店增人的粗放扩张模式，向线上线下结合、企业之间合作共赢的模式转变，科技赋能和合作机制的建立，使行业更加充满生机和活力。

刘东颖分享了应对疫情我爱我家的系统化措施，包括信息的及时和正确的传播，远程办公，员工保护，运营不间断，成本优化，供应链上下游的协同和外部沟通等。尤其是我爱我家迅速实施了数字优先举措，收获显著。通过官网AI智能语音讲房、官网VR带看，不进小区也可以邀约客户随时随地看房，实现线上的零距离服务。叠加线上签约、智能荐房、业主周报等差异化服务，完善客户体验，把疫情的影响降到最低。还通过手机远程编辑、发布官网房源信息、移动化房客源维护、公客查询和声音提醒等赋能经纪人高效作业。

(我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖作主题演讲)

刘东颖认为，此次疫情是检验企业“业务连续性管理”能力的试金石。她强调，准备“业务连续性”计划的最佳时间是在昨天，次佳时机就是今天。疫情带给所有企业的思考，就是应该审视自己在“业务连续性管理”这个领域还有哪些不足，有针对性地改进，面对突发事件，能把握时机，甚至实现业务的爆发式增长。“事件发生后，最短期从几分钟到几个小时应该有什么响应机制，在几天几周内之内怎么让业务尽快恢复，在几个月之内如何让业务回归到常态，考验的是业务连续性管理能力。”

我爱我家之所以在此次疫情中表现稳健，主要是日常在业务连续性管理上下了很大功夫。“从计划到执行到价值创造，短期的就想着戴口罩、远程办公或者对员工进行一些保护的政策等等。长期要想到怎样去做成本优化，怎样考虑供应链跟上下游关系企业，他们是否也具有同样的适应性和韧性等等。”

前不久，我爱我家发布的2020年半年报显示，上半年实现净利润4041.4万元，二季度单季盈利2.04亿，在一季度亏损1.63亿的情况下，业务快速恢复。公司二手房业务和新房业务在上半年合计实现总交易金额(GTV)1600亿元，经营韧性凸显。

数字爱家战略逆势加码

随着行业信息化水平大幅提升，移动互联网和大数据、人工智能等新技术在行业内得到广泛应用，房地产经纪服务向专业化、标准化、线上线下融合方向发展，已成为大势所趋。

在刘东颖看来，房地产经纪行业处于居住生活的立体交叉的生态圈内，又恰逢信息技术大变革时代，行业的生态特点决定了数字技术应大有可为。

“我爱我家作为房地产经纪行业的传统龙头，明确提出打造‘入口级多元一体化居住平台运营商’的定位，正借助数字科技力量，形成生态体系，提升运营效率和服务品质，赋能新的数字化业务模式。”

我爱我家围绕“数字化转型”战略，在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能(AI)、虚拟现实(VR)等技术，在多个业务场景中高效赋能经纪人、整合全渠道资源，为客户提供专业、安全、灵活、高效、体验优良的数字化、 智能化服务。

数据显示，2018年和2019年，我爱我家在数字爱家战略的投入分别为9000万元和2.5亿元，2020年的预算已增至4.2亿元。目前，IT团队人数不断增加，占控股总部总人数的 73%，这些战略投入将成为未来提升公司运营效率，实现优秀业绩的基石。

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